重庆中交物业应急预案手册

突发事件应急处置预案（秩序篇）

一、火灾应急处置预案

1.目的

提高火警应急处理能力，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2.组织架构及职责

3.处置流程

火灾发生前

（1）各项目巡逻队员应加强对园区的巡逻，发现安全隐患及时上报处理；

（2）各项目加强对秩序员工的教育培训，提高安全意识，熟悉预案处置流程。

火灾发生时

（1）控制中心值班员收到报警信号后(一是设备报警；二是巡逻队员报警；三是业主、租户等目击者报警)，将火灾报警控制器消音，并迅速查看报警部位，呼叫巡逻队员到火灾现场查看（等回复）；

（2）收到巡逻队员反馈的信息，如果是故障报警或误报警，设备复位，做好记录，上报维修故障点；

（3）如果是真火灾，在火势较小的情况下，负责查看现场的队员应取用就近灭火设备将火扑灭，并向控制中心报告情况；如果火势较大无法扑救时，应快速向控制中心汇报，控制中心值班员将消防设备调整到“自动”状态；立即拨打119电话报警（详细地址、着火物质、着火楼层、火势情况、有无人员被困、联系人及电话等信息），将电脑屏幕主画面切换到火灾现场（如果有），同时立即向上级领导报告（秩序主管（含项目和职能）、项目负责人）；

（4）项目负责人或项目秩序主管发出“立即启动火灾应急预案”的指令；并立即赶往现场，指挥灭火。根据火警严重程度，决定是否报告公司领导；

（5）“通讯联络组”利用消防广播发出火警信号，启动相应区域的送风及排烟设备，并调集各业务口人员赶往火灾现场；及时跟进火灾现场情况，实时向现场指挥员和专业救援人员汇报现场火势发展及人员被困情况；并根据指挥员指令联系119、120、110等增援力量；根据现场指挥指令操控消防联动设备；

（6）“疏散引导组”负责组织现场人员、物资安全有序地疏散，逐户（楼层）通知受影响的住户，及时引导现场被困人员疏散至集结地，并对现场人员疏散情况进行核实，确保所有被困人员得到安全疏散；将易燃易爆物品迅速转移到安全地带（如果有）；疏散引导组应为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全

区域疏散；如果业主在着火层以上，因火势较大无法向下疏散时可向顶楼疏散，等待救援；这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开；人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散；发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场；安抚疏散下来的人员，稳定人们的情绪；

（7）“设施保障组”负责切断火灾区域的电源、气源（消防电梯除外）；将电梯断电停用，消防电梯迫降首层待用；同时派人到消防水泵房待命，根据指挥员指令随时操控消防水泵等自动消防设施；保证消防水正常供应，楼梯间应急照明灯工作正常；保障各类消防设备工作正常；

（8）“灭火行动组”负责扑灭初起火灾，正确使用灭火器材（根据燃烧物质的特性）以免用错灭火器起到反作用；若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如果是带油的电源设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭；协助被困人员疏散和协助消防救援力量实施火灾扑救工作；负责实施火情侦查，并随时向现场指挥员报告火势发展情况；合理分配灭火力量，各梯队间做好协调配合；保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序；

（9）“警戒保卫组” 负责设置安全防护警戒区，维护现场秩序，对所有出口派人值守，防止无关人员进入火灾区域；收到火警信息，立即疏通室外消防车道，打开消火栓盖；派人到路口迎接消防车；清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件；控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入楼栋保护从火场中抢出的贵重物资；加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察；保证非着火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

   （10）“医疗救护组”负责协助医务人员对疏散出来的受伤人员进行现场救护，并协助医务人员送伤员至医院救治；

（11）门岗秩序员应坚守岗位，控制无关人员进入小区；

（12）如果是车库火灾，指挥员还应安排人员及时关闭相邻防火分区的防火卷帘等分隔设施，以免火势蔓延到其他区域。

火灾发生后

（1）保护火灾现场，配合消防人员勘察现场，查明起火原因；

（2）及时通知保洁公司加派人手做好卫生清洁工作；

（3）工程管理部及时检修并恢复通气、通电，对损坏的设施设备进行修复；

（4）以物业公司名义出具公示或函告，说明火灾概况，提醒业主注意事项；

（5）客服人员安抚业主，上门沟通；

（6）通知各运营商恢复弱电线路及设备；

（7）统计人员伤亡情况和财产损失情况（针对公共区域火灾），上报项目负责人；

（8）如果购买了意外责任险，则需联系保险公司进行赔偿；

（9）秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充；

（10）填写《突发事件处理记录表》，上报品质管理部备案。

4.注意事项

（1）项目负责人是现场火警处置总指挥，秩序维护主管（班长）是火警处置现场指挥员。各级指挥员均应按照火灾应急预案，

沉着冷静指挥，切勿慌乱；

（2）保持通讯联络畅通，情况汇报要有序，切勿在对讲机中乱喊乱叫，干扰正常联络，确保情况反馈及指挥员指令的迅速传达；

（3）处置火警，动作要快，争分夺秒；接到任务的人员务必携带必要的灭火器具跑步赶往现场；注意整体协同作战，服从指挥，互相支援保护；

（4）以快速疏散人员，保证人员生命安全为主要任务,最大限度减少人员伤亡，其次才是财物；

二、盗窃、抢劫事件应急处置预案

1.目的

对盗窃、抢劫案件进行有效控制，维护客户及公司的利益，减少、避免人身伤亡和经济损失。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）秩序队员要增强责任心，加强对园区的巡逻，善于发现事故苗头，及时制止并有效处理；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程；

（3）项目客户服务部、秩序维护部应通过微信群、小喇叭等多种方式广泛宣传防火防盗、加强自我防护。

事件发生时

A  不法分子正在作案或实施抢劫

（1）秩序巡逻员发现盗窃、抢劫分子正在作案时，要保持镇静，立即报告值班班长，声音要轻，不要惊动盗窃、抢劫分子；

（2）值班班长立即通知各门岗值班人员做好防范准备（防爆棍、防爆盾牌），控制人员外出，防止盗窃、抢劫分子逃跑；并通知控制中心值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向；

（3）组织人员携带相关装备实施抓捕，并报告管理处及公安部门，连同证据送公安部门处理；

（4）如果是多人作案，可直接秘密拨打“110”报警，待公安部门人员到场后，协助他们抓捕盗窃分子；

（5）如果在抓捕过程中有人受伤，应立即协助送医院救治；

（6）若盗窃、抢劫分子逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征等，及时报告公安机关；

（7）保护好作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹，移动现场的遗留物品；

（8） 配合协助公安机关的侦破工作；报品质管理部备案。

B  盗窃、抢劫案发生后才发现

（1）立即向值班班长、秩序主管、项目负责人报告，并报品质管理部备案；

（2）秩序主管通知门岗做好防范准备（防爆棍、防爆盾牌），加强对外出人员及物品的检查，巡逻岗加强小区巡逻和对陌生人的盘查；并通知控制中心值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向；

（3）经项目负责人同意后，秩序主管立即拨打“110”报警；

（4）维护现场秩序，保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安人员到达；

（5）对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安部门作详细报告；

（6）班长到达现场后，应立即组织人员分组展开搜索、盘查，重点是加强对空置房、公共卫生间、车库的检查，防止可疑人员躲藏其中；发现可疑目标后上前盘查，对于无法确认身份的可疑人员，带回管理处处置；

（7）员工要做好自我保护工作，防止犯罪嫌疑人突然袭击；

（8）形成书面报告呈交项目管理处；

（9）配合协助公安机关的侦破工作。

事件发生后

（1）如果盗窃分子是在业主家里作案，客户服务部相关人员积极联系受害者，做好沟通、安抚、慰问等工作；

（2）跟进公安机关的侦破工作进度，保持与客户的沟通联系；

（3）项目秩序维护主管（经理）在两天内填写《突发事件处理记录表》，提交品质管理部备案。

4.注意事项

（1）在整个事件处理过程中，要全程佩戴执法记录仪，留下相关影像资料；

（2）如果捕获了犯罪嫌疑人，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人；

（3）在处理该突发事件时，我们的任务是协助配合公安机关，所以必须确保自身的人身安全，量力而行。

三、防洪防汛应急处置预案

1.目的

确保雨季、汛期各项目的安全，把暴风雨天气带来的不便和损失降到最低限度。

2.组织架构及职责

3.处置流程

汛前

（1）汛期到来之前，按照项目负责人的要求，秩序维护部及时申购防洪抢险物资并建立台账，组织人员清理园区及楼顶各排水口及通道；

（2）工程维修部对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要部位和设备进行全面检修，发现问题及时整改；

（3）环境部对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通；储备必要的消毒防疫药品，防止灾害后疫情的发生。

洪灾来临

（1）当暴雨来临造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部班长应第一时间赶赴现场查看险情，并通知项目所有当值机动人员到现场集结；

（2）如果灾情严重，值班班长应立即向项目秩序主管（经理）或项目夜间值班领导报告；项目秩序主管（经理）或项目夜间值班领导应及时到受灾现场指挥防洪抢险工作；

（3）值班班长迅速组织项目所有当值人员开展抢险救灾工作，疏通堵塞的排水口，清理积水，充分利用防洪物资对电梯、消防水泵房、发电机房、配电房、仓库等重点要害部位进行保护；

（4）现场指挥员应根据灾情的严重程度决定是否召集备勤人员或请求外项目人员进行支援；

（5）灾情稳定后，项目秩序主管（经理）应向职能部门相应主管报备。

汛后

（1）协调配合环境部人员快速做好受灾现场的清洁卫生；

（2）检查统计本次洪涝灾害的受损情况，必要时向保险公司申请赔偿；

（3）检查统计防洪抢险物资的使用情况，更新物资台账，必要时及时补充物资；

（4）项目总结本次防洪抢险工作的经验教训，表扬表现突出的员工；

（5）项目秩序主管（经理）两天内向品质管理部上报《突发事件处理记录表》。

4.注意事项

（1）在防洪抢险的过程中要注意公司员工的人身安全，以免发生意外；

（2）项目全体人员必须遵循“统一指挥、统一安排、统一行动”的原则；

（3）项目全体人员必须无条件服从现场指挥人员的调动安排；

（4）现场指挥员在组织防洪抢险工作的同时，不要忽视园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。

四、客户群诉应急处置预案

1.目的

避免发生矛盾冲突，尽最大努力解决客户诉求，确保办公秩序正常，防止公司财产蒙受损失。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）建立完善的客户维护体系和公共沟通平台，防止客户集体滋事；

（2）秩序队员要增强责任心，善于发现事故苗头，提前做好防范准备；

（3）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程；

（4）接到客户公众事件预警后，应马上向上级领导汇报，针对客户提出的问题，组织相关部门研究解决方案、统一解释口径；

事发前夕，通知公司领导回避，增大回旋的余地，掌握主动权。

事件发生时

（1）如客户群体在销售现场或办公室聚集群诉时，现场管理人员迅速安排有经验的人员礼貌接待，尽量疏散、分流客户；

（2）秩序维护部人员到事发现场维护秩序，防止客户行为过激，打、砸办公设备；

（3）根据客户自身问题和项目问题，按统一解释口径做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则销售大厅由其负责人解答，办公室由经理级以上人员（含）做相应公开回答；

（4）在接待客户的过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联系方式等信息，认真记录客户陈述的问题；

（5）必要时联系当地政府相关职能部门出面协调；

（6）事发现场如果出现客户过激行为，现场管理人员应拨打110电话报警；

（7）客户到访后接待的全过程，销售中心，项目秩序维护部应安排便装人员全程拍照，录像，对情绪比较激动客户 、带头客户、煽动性较强客户要重点关注，以便下一步有针对性地解决问题。

事件发生后

客户群诉事件一般来说都有一个处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决。

（1）客户接待人员应引导客户以个体形式来公司交涉，利于有针对性地解决客户问题；

（2）汇总、梳理相关客户资料，制定个体解决方案；

（3）后期跟进各个客户，单独有效地处理各个客户提出的问题，分化客户群体；

（4）做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为群诉事件处理的原则性指导，现场接待人员应根据实际情况灵活处置。

4.注意事项

（1）客户群诉事件在整个处理过程中应想方设法避免媒体曝光，影响公司声誉；

（2）采取各种措施避免发生肢体冲突；

（3）对于无理取闹者，不能为了暂时化解危机而丧失原则，随意向客户作出承诺。

五、车辆堵塞出入口应急处置预案

1.目的

保障车库内交通顺畅，在最短的时间内疏通车辆，防止发生矛盾冲突和公司财产蒙受损失。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）秩序队员要增强责任心，密切关注车辆通行情况，上下班高峰期应位于车库的出入口附近，随时应对突发情况，提前做好防范准备；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程。

事件发生时

（1）收费岗值班员发现进出车辆较多或车辆发生擦挂、故障，有交通堵塞苗头时，应用对讲机呼叫车库巡逻岗及时到出入口

指挥、引导，必要时到车库外公路上协调；

（2）指挥、引导无效时应立即向当值班长汇报，班长安排机动岗位的秩序队员到现场维护秩序、协助疏导；提醒司乘人员不要鸣放喇叭，防止噪音扰民；

（3）如果有其他出入口，应引导车辆从其他出入口行驶，有效分流车辆；

（4）如果是驾驶员故意阻塞车库交通时，收费岗或车库管理员应礼貌劝阻，尽量化解矛盾；必要时让其他车辆司乘人员协助劝阻，谴责其不文明行为；

（5）在以上措施均无效的情况下，值班班长应向项目秩序主管（经理）或项目负责人报告，并拨110报警，等待公安机关到现场处置；同时做好对其他司乘人员的解释、致歉工作；

（6）如果现场发生冲突有人员受伤时，应立即拨打“120”电话，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止事态进一步扩大。

事件发生后

（1）项目组织相关人员进行分析总结经验教训，以便下次处理类似事件时能得心应手；

（2）如果报了警，应积极配合公安机关的工作，并跟进事件处理进度；

（3）项目应安排客服管家等相关人员对受影响人员（客户）进行拜访，以诚恳的方式做好安抚工作；

（4）如果此事件对公司财产造成了损失，项目应进行评估并向保险公司进行索赔。

4.注意事项

（1）如果发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；

（2）在处理过程中，应采取各种措施避免发生肢体冲突，激化矛盾；

（3）处理该突发事件的过程中要全程佩戴执法记录仪，留下影音证据。

六、车辆擦挂应急处置预案

1.目的

防止车库内交通堵塞，在最短的时间内疏通车辆，防止发生矛盾冲突，保障广大业主的切身利益。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）秩序队员要增强责任心，加强对车库的巡逻和管理，发现乱停放车辆，及时制止并有效处理；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程；

（3）机动车进入车库停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开前认真检查车辆是否完好，如发现有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明让对方认可，并做好登记。

事件发生时

（1）车辆擦挂事件发生后，发果双方司乘人员都在现场，协调双方自行处理，并做好相关记录；如果只有一方在场，车库管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后通过客服中心或控制中心联系受害业主到事故现场协商处理；

（2）如果双方协商未果，应立即向班长或项目秩序主管报告，值班班长应到现场协调处理；

（3）如果双方争执不下，发生冲突时应及时拨打“110”报警，请求公安机关到现场协调处理；

（4）如果车库管理员没有及时发现车辆擦挂事件，受害业主自行发现并向物管工作人员报告时，物管工作人员应积极配合受害业主设法查寻肇事车主，协助进行处理；

（5）如果找不到肇事车主，应及时拨打“110”报警，留下相关记录，看能否走意外责任险流程，向保险公司索陪。

事件发生后

（1）项目组织相关人员进行分析总结经验教训，以便下次处理类似事件时能得心应手；

（2）如果报了警，应积极配合公安机关的工作，并跟进事件处理进度；

（3）项目应安排客服管家等相关人员对受害业主进行拜访，做好安抚、解释工作；

（4）项目秩序主管填写《突发事件处理记录表》上报品质管理部备案。

4.注意事项

（1）在处理过程中，应采取各种措施避免发生肢体冲突，激化矛盾；

（2）处理该突发事件的过程中要全程佩戴执法记录仪，留下影音证据；

（3）处理该突发事件的过程中，秩序队员不要随意向当事双方作出任何承诺。

七、车辆冲岗应急处置预案

1.目的

尽量避免发生矛盾冲突，保障公司利益，防止公司财产蒙受损失。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）秩序队员要增强责任心，善于发现事故苗头，提前做好防范准备；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程。

事件发生时

（1）收费岗值班员发现车辆有冲岗苗头时，应礼貌劝阻，尽量化解矛盾；

（2）劝阻无效时应及时向当值班长汇报，机动岗位的秩序队员到现场维护秩序，果断制止不法行为；

（3）矛盾仍无法化解时，值班班长应立即拨110报警，等待公安机关到现场处置；

（4）在公安机关执法人员到达前肇事车辆强行冲岗时，值班收费员应详细记录冲岗车辆的车牌号码、颜色及型号等信息，并现场照相取证；

（5）值班收费员详细记录驾驶人相貌、衣着及逃走方向，以方便公安机关调查侦破；

（6）手动开启道闸或通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，手工登记出入车辆；

事件发生后

（1）工程维修人员确定损失上报项目管理处，并及时修复损坏的道闸；

（2）项目秩序主管填写《突发事件处理记录表》上报品质管理部备案；

（3）跟进公安机关对该事件的侦破进度，及时沟通协调，争取早日破案。

4.注意事项

（1）确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；

（2）处理该突发事件的过程中要全程佩戴执法记录仪，留下影音证据。

八、醉酒或精神病人的应急处置预案

1.目的

维护社会治安秩序，保障客户及他人的人身及财产安全。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）巡逻队员要增强责任心，加强对园区的巡逻，善于发现问题苗头；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程。

事件发生时

物业区域酗酒闹事的处置流程

（1）发现有醉酒者（非业主）要进入项目时，应礼貌待人，给予劝离；

（2）在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向班长或值班领导汇报；如果能问出居住地址，应协助醉酒者回家休息；如果拒不回家，能否找到其家人电话，让其家人带醉酒者回家；

（3）发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，损坏物品要照价赔偿；情节严重现场无法控制时拨110电话报警，由公安机关到现场处理；

（4）发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的，秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据；

（5） 秩序维护部班长或代班，应及时将情况向上级领导汇报，并做好详细记录。

物业区域发现精神病人处置流程

（1）发现病人有发病症状，应立即报告值班班长，及时联系客服中心或控制中心找到其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗，秩序维护队员做好协助工作；

（2）发现境外客人患发精神病肇事，应立即报告值班班长，采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商处理；

（3）对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作；

（4）发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。

事件发生后

（1）总结经验教训，不断提高处置类似事件的能力；

（2）事态严重的应填写《突发事件处理记录表》，上报品质管理部备案。

4.注意事项

（1）处理类似突发事件的过程中一定要注意自身的安全；

（2）处理类似突发事件的过程中一定要全程佩戴执法记录仪，留下影音证据。

九、人员受伤或发生意外应急处置预案

1.目的

维护项目治安秩序，保障业主、员工及他人的人身及财产安全。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）巡逻队员要增强责任心，加强对园区的巡逻，善于发现问题苗头；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程。

事件发生时

（1）当发现有老人或小孩等在物业区域范围内摔伤、突然晕倒或意外受伤时，必须立即向班长或项目秩序主管报告，当值班长通知机动队员到现场维护秩序，及时联系客服中心找到其亲属、同事或与其有关的人；

（2）尽全力协助伤者或病者，安置到适当地方暂时休息；如果发现伤情或病情比较严重，应立即拨打120电话求助，并等待其家人的到来；

（3）妥善保管伤病者财物，待其家人到来后交还；如果联系不上亲属、同事或与其有关的人，应及时报警，交警方处理；

（4）维护现场秩序队员应劝说其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离；

（5）救护车到来后，全力协助伤病者亲属，将伤病者抬到救护车上；

（6）如果是因打架斗殴致伤且情节严重现场无法控制时，现场指挥员应在调集人员维护现场秩序的同时拨打110报警，由公安机关到现场处理；

（7）现场指挥员应及时将突发情况向上级领导汇报，并做好详细记录。

事件发生后

（1）总结经验教训，不断提高处置类似事件的能力；

（2）事态严重的应填写《突发事件处理记录表》，上报品质管理部备案；

（3）如果是业主或员工受伤或发生意外，客服部相关人员可上门拜访慰问，以体现公司的人文关怀和服务品质。

4.注意事项

（1）唯有受过急救训练者，方可施救，否则只可善言相劝和依靠医务人员处理；

（2）处理类似突发事件的过程中一定要全程佩戴执法记录仪，留下影音证据，以防他人诬陷；

（3）如果是因为打架斗殴引起的受伤，秩序队员只能劝阻，严禁与肇事方发生肢体冲突，免受人身伤害。

十、高空抛物应急处置预案

1.目的

尽量避免高空抛物伤人事件，保障广大业主的切身利益，把风险降到最低限度。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）秩序队员要增强责任心，加强对园区的巡逻，善于发现事故苗头，及时制止并有效处理；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程；

（3）项目客户服务部、秩序维护部应通过微信群、电话、小喇叭等多种方式广泛宣传高空抛物的危害。

事件发生时

（1）发现高空抛物或接到相关投诉后，值班班长应立即组织人员进行调查，设法寻找肇事者；

（2）如果问题严重，应立即向项目秩序主管（或经理）报告，并向警方报案；

（3）值班班长应召集机动队员到现场维护秩序，拉好警戒带，并拍照存档，必要时录像取证；

（4）如果通过调取监控等手段找到肇事者，应积极配合警方协调处理；

（5）如果找不到肇事者，客户服务部应通过微信在业主群内公开此高空抛物事件，也可在宣传栏发文说明，共同谴责不文明

行为；

（6）如果高空抛物已引起人员伤害，秩序维护人员应立即拔打120急救电话，协助医务人员救治伤员。

事件发生后

（1）客户服务部相关人员积极联系受害者，做好解释、安抚、慰问等工作；

（2）若情形严重，项目秩序维护主管（经理）在两天内填写《突发事件处理记录表》，提交品质管理部备案。

4、注意事项

（1）如果发现了肇事者，秩序队员应有礼有节，注意形象，防止与肇事者发生肢体冲突，并交由公安机关依法处置；

（2）在事件处理过程中，应全程佩戴执法记录仪拍摄影像资料，留下相关证据。

十一、自杀或企图自杀事件应急处置预案

1.目的

维护项目治安秩序，保障业主、员工及他人的人身及财产安全。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事件发生前

（1）巡逻队员要增强责任心，加强对园区的巡逻，善于发现问题苗头；

（2）强化对预案的培训，所有秩序维护员都熟悉预案处置流程。

事件发生时

（1）当发现有人在物业区域范围内企图自杀时，必须立即向班长或项目秩序主管、项目负责人报告，通知机动队员保护现场，维护秩序，在可能的情况下联系客服中心找到其亲属或朋友；

（2）秩序部、客服部相关人员与企图自杀者进行沟通交流，尽力劝导，以避免发生悲剧；

（3）劝导无果的情况下，应立即拨打110报警和119应急救援电话，等待专业救援人员的到来，为防万一，再拨打120急救电话，随时准备救治；

（4）专业救援人员到达现场后，应积极协助他们做好各项配合工作；

（5）如果当事人已经自杀，现场秩序维护员应使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险；

（6）及时拨打120电话等待医护人员的救治，看有无生还的可能；同时拨打110电话报警，等待公安机关处理现场；

（7）公安机关人员到达现场后，积极协助配合做好相关后续工作；当公安人员调查取证完毕并征得其同意后，清理现场；

（8）现场指挥员应及时将突发情况向上级领导汇报，并做好详细记录。

事件发生后

（1）总结经验教训，不断提高处置类似事件的能力；

（2）事态严重的应填写《突发事件处理记录表》，上报品质管理部备案；

（3）如果是业主或员工自杀或企图自杀，客服部相关人员可视情上门拜访劝慰，以体现公司的人文关怀和服务品质；

（4）如果该事件背后另有隐情，应积极协助配合警方的侦破工作，还原真相。

4.注意事项

（1）唯有受过急救训练者，方可施救，否则必须依靠医务人员处理；

（2）与当事人进行沟通劝导时，在未征得同意的情况下不要强行施救，以免发生意外；

（3）处理类似突发事件的过程中一定要全程佩戴执法记录仪，留下影音证据；

（4）如果自杀者采用煤气自杀，应按煤气泄漏事件处理流程进行处置。

十二、地震灾害应急处置预案

1.目的

控制现场紧急事态的发展,最大努力保证业主、员工生命安全，减少损失。

2.组织架构及职责

3.处置流程

地震发生前夕

（1）项目随时关注政府官方部门的相关预警信息；

（2）项目认真做好预案的培训，让员工熟悉处置流程，时刻做好准备。

地震来临时

（1）　秩序维护当值班长或代班立即向当值秩序主管或项目负责人报告，当值秩序主管或项目负责人应在5-10分钟内赶到现场，指挥协调抗震救灾工作；

（2）秩序维护部立即安排人员打开所有单元门、小区大门、车库道闸，分配人员到各主要通道、路口开展秩序维护工作；

（3）客户服务部立即安排人员，组织业主有序疏散至就近应急避难场所，对老、弱、病、残、幼及未着衣物人员进行帮扶；

（4）工程维修部立即组织人员关闭园区水、电、燃气总阀，以免引发次生灾害。待人员疏散完毕、检查完毕后将电梯归首停运。如遇夜间，应启用应急电源，保证疏散通道的照明；

（5）项目负责人应全面协调、督导各部门工作，协调处理客户需求。如果受灾情况较为严重，还应积极协调相关职能部门的人员参与到抗震救灾工作中，帮助运送受灾现场急需的物资物品等；针对破坏性地震各部门应配合业主做好清理、维修等后续工作。

地震（余震）停止后

（1）秩序维护部立即组织人员（外部环境安全的条件下），查看各户门锁关闭情况，并电话告知业主，查看各电梯是否困人，如有困人立即按程序施救；

（2）客服主管安排人员收集官方渠道所发布的地震信息（含余震信息），收到信息后5分钟内通过微信、打电话、小区广播播报、扩音器等途径对客户进行宣传，做好业主的安抚工作；客户服务部组织人员收集客户需求信息，将相关情况及时汇报项目负责人；

（3）工程管理部负责协调应急避难场所的能源保障、协助政府搭建救灾设施（如帐篷搭建、临时照明等），项目工程维修部具体实施；

（4）综合办公室协调相关项目协助政府全力保障好抗震救灾工作，必要时提供必须的食品、饮用水及生活用品等；

（5）如有人员伤亡事故，应立即拨打政府相应救急电话；如有其他紧急事故发生（火灾、水管爆裂等突发状况），应按公司应急预案处理；

（6）地震结束后（非破坏性），工程维修部应根据实际情况，打开水、电、燃气总阀，恢复电梯运行；仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常；客户服务部有序组织客户回家，做好客户诉求准备，统计、检查客户是否受损等情况；项目负责人积极协调环境、保洁等外包单位增派人手，及时清理现场，保持环境整洁，恢复正常秩序；

（7）抗震救灾过程中，相关项目应根据实际情况拍摄照片或影像资料。救灾任务完成后，认真填写相关质量记录，发掘服务保障亮点工作，及时撰写新闻稿。

4.注意事项

（1）严禁传播非官方信息、谣言，控制非正确的言论，正确引导客户对地震有一个正

确的认知；

（2）帮助客户时，应保护客户隐私，尊重客户隐私，不得将相关信息进行传播；

（3）组织相关工作时，应沉着冷静，注意自身安全，一切行动必须听从指挥；

（4）破坏性地震应听从、配合政府相关职能部门的指挥和统一调度；

（5）事后应及时撰写书面报告，上报公司领导。

十三、泳池溺水应急处置预案

1.目的

    有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事发前

项目认真做好防溺水预案的培训，让员工熟悉处置流程，时刻做好准备。

事发时

（1）溺水者情况轻微被救后，由救生员询问溺水者身体情况，如溺水者意识清晰，身体仅出现轻微不适，可安排休息并观察其情况；

（2）溺水者表示无不良反应后，客服人员在征得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联系信息；

（3）救生员将当日工作记录进行详细记录并上报负责人；

（4）如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院治疗，泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询；

（5）事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层；

（6）溺水者情况严重时，救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边；

（7）救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业 紧急救助的人员进行救助；

（8）救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品，同时拨打120求援；

（9）由客服人员联系溺水者家属，同时现场工作人员维护秩序，并留出必要的救生通道，供 120医务人员进行求援；

（10）120医务人员至现场后，协助救治工作，同时根据情况联系保险公司。

事发后

溺水事故结束后，公司领导组织相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告上报公司领导。

4.注意事项

（1）严禁传播非官方信息、谣言，控制非正确的言论；

（2）组织实施预案时，应沉着冷静，注重自身安全，一切行动听指挥；

（3）发生溺水事件时，秩序人员对事发现场进行保护，并全程佩戴执法记录仪。

十四、媒体来访应急处置预案

1.目的

加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。

2.组织架构及职责

3.处置流程

来访前

项目认真做好媒体来访预案的培训，让员工熟悉处置流程，做好演练；

来访中

（1）门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要热情接待，有礼貌地验明证件（记者证或正规介绍信），并详细记录来访媒体的单位名称、栏目频道、记者姓名、联系电话等信息，并迅速向客服中心、项目负责人上报。

（2） 客服人员前往接待，并询问媒体来访的缘由及动机，报项目负责人；

（3）将来访记者引领至指定接待区域；

（4）项目负责人立即报告公司领导（可直接越级向总经理报告），并向领导汇报应对媒体采访的答疑思路。

（5） 全程由项目负责人接受采访，统一应对。面对媒体不惧怕，不回避，镜头面前要泰然自若，当记录的话筒摆在面前时，切不可转身拒绝采访，更不可用手遮挡镜头，这种举动更会激起记者和电视观众的好奇心，造成“此地无银三百两”。

（6）媒体最关心的就是企业的应对态度，因此，无论责任在谁方，受访人应该担当此次投诉的处理责任，比如“我是中交物业XXXX项目的负责人”，这件事情我会负责沟通、调查，直至处理完毕。

（7）秩序人员全程做好秩序维护，防止现场出现骚乱。

（8）客服人员做好采访协助及业主安抚工作。

接待后

（1）采访信息（包括采访人员信息）应在采访完成后第一时间上报公司领导，以备做相应对策和公关。

（2）采访结束后要立即召开紧急会议，强调新闻宣传和媒体工作的重要性，增强全员应对媒体来访的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地进行培训和演练。

5.注意事项

（1）非项目新闻发言人，不接受媒体任何形式采访和提问；

（2）如业主发生过激行为时，我方工作人员不能阻档或以口舌还击，不能有肢体接触，更不能与对方发生抓扯。

（3）教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；

（4）应在采访完成后第一时间上报公司领导，以备做相应对策和公关。

十五、宠物伤人应急处置预案

1.目的

    有效预防、及时控制和消除宠物伤人事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。

2.组织架构及职责

3.处置流程

事发前

项目认真做好宠物伤人预案的培训，让员工熟悉处置流程，时刻做好准备；

事发时

（1）物业工作人员在接到投诉后，应通知应急组相关人员第一时间赶赴现场；

（2）查看业主受伤情况，并详细了解事发过程；

（3）如受伤严重，应立即致电110、120，保护现场，以便警方现场取证；

（4）如当事双方情绪激动时，客服人员应做好当事人情绪安抚，防止发生打架斗殴事件，造成双方二次伤害；

（5）其中一方当时采取过激行为时，物业工作人员在及时报警的情况，通知秩序维护部机动人员赶往现场控制局面；

（6）在相关政府部门介入后，物业工作应积极配合调查取证，并做好相关记录；

（7）协调双方进行和解，达成书面共识。

事发后

（1）客服人员做好受伤业主的关怀，并提醒业主及时接种狂犬疫苗；

（2）加大文明饲养宠物宣传工作。

4.注意事项

（1）双方协商后，如需牵涉到经济赔偿，需形成书面文字，双方签字确定；

（2）物业如是做了文明饲养宠物宣传工作的，不应承担受伤业主任何形式经济损失。

十六、山体滑坡、泥石流等自然灾害应急处置预案

1.目的

维护项目正常的工作、生活秩序，保障业主及他人的人身、财产安全，将自然灾害带来的损失降到最低。

2.组织架构及职责

3.处置流程

自然灾害来临前

（1）如果本项目依靠山体，当雨季来临时，秩序巡逻队员要密切关注山体有无滑坡迹象，随时做好抢险准备；

（2）通过各种方式提前向广大业主宣传相关预防措施和防范常识；

（3）熟悉本预案处置流程，以防不测。

自然灾害来临时

（1）接到举报或巡逻队员发现山体滑坡或泥石流来临时，应立即向值班班长报告，值班班长视情况向项目秩序主管（经理）或项目负责人报告；

（2）消防控制中心值班员通过消防广播向业主发出告警信号，通知业主撤离；

（3）现场指挥员应立即组织秩序部机动人员到现场维持秩序、疏散人员，并通知客服、保洁人员到事发现场，将人员疏散至安全区域；

（4）如果有人受伤，现场指挥员应立即拨打120电话，并派人迎接救护车，协助医务人员抢救伤员；

（5）如果灾情严重，项目负责人还应向地方政府部门报告灾情。

自然灾害稳定后

（1）环境保洁部人员立即清理现场，恢复园区正常的工作、生活秩序；

（2）环境保洁部人员要做好卫生防疫、灾后消毒等工作，防止传染病滋生蔓延；

（3）项目召开相关会议，总结经验教训，提高处置此类突发事件的能力；

（4）统计受灾情况，上报公司领导，再向地方政府部门汇报受灾情况；

（5）客服部做好安抚、慰问等后续工作。

4.注意事项

（1）在抢险救灾过程中要注意自身的人身安全；

（2）在抢险救灾过程中要先救人，后抢物；

（3）若受灾严重，可向保险公司索赔。

突发事件应急处置预案（工程篇）

一、电梯故障（困人）应急处置预案

1.0目的

为了提升应对电梯运行使用中出现的故障和困人事件的能力，建立健全电梯事故应急体系，规范对伤人和困人事故应急处置工作的有效预防、及时控制和降低电梯伤人或困人事故的危害,特制定本预案。

2.0定义

电梯故障：是指电梯在使用的过程中，发生运行异常或非正常停止运行的情况，同时可能造成人身安全及财物损失的情况。

3.0组织架构及职责

4.0电梯故障信息沟通要求

4.1  中控值班人员对电梯运行24小时监控，通过监控观察电梯内是否有人，若有人观察其是否受伤及受伤情况；

4.2  中控值班人员将电梯故障情况及轿内情况报告工程部、客服部、秩序部、电梯维保现场值班人员，若有人员受伤同时报项目负责人；

4.3  发现电梯故障立即通知电梯维保人员进行维修；

4.4  任何人在紧急情况下在无法与直属上级取得联系时，都有越级、就近报告的责任和义务。

5.0电梯故障的预防工作

5.1  加强对电梯维保单位的监管，监督维保单位对电梯进行维修保养；

5.2  每半年开展电梯困人解救的演练和培训。

6.0电梯故障的应急工作

6.1  当电梯在正常运转过程中，由于受到内在（如电气、机械故障）或外在（跑水、火灾、停电）等原因，导致异常时，　　　　　　中控室收到报警信号后，监控中心立即通知工程部、电梯维保人员。通报内容应包括：故障电梯位置、有无被困人员等；

6.2  电梯维保人员依据通知内容，准备好厅门钥匙、机房钥匙和相应的工具如手电、对讲机等，迅速（30分钟内）赶赴现场；

6.3  电梯维保人员到达故障电梯机房，切断电梯动力电源开关，保留轿厢照明开关，悬挂“禁止合闸”标识牌。了解电梯停靠楼层及轿内被困人数，轿内应急灯是否点亮等情况，为采取援救措施做好相应准备；

6.4  若有人员被困，工程部、客服部、秩序部人员到达现场对被困人员进行安抚工作，告知乘客静候解救，不可采取自　　救行动，以免发生危险；

6.5  电梯维保人员将故障电梯放到就近楼层平层位置后，用厅门钥匙打开电梯厅、轿门，放出被困人员；

6.6  在显著位置设立停用标识。根据现场情况进行故障维修或应急处置；

6.7  电梯维保人员依据故障现象分析故障原因，制定相应方案，准备使用工具、材料，做好防护措施后进行维修。

7.0电梯恢复工作

7.1电梯维保人员在事故处理完毕后，应对电梯进行全面检修，电梯达到安全运行标准后方可投入运行；

7.2工程部设备负责人员应对应急准备和相应的程序和作业指导书进行再一次评审和修订，并采取预防措施防止再次发生。

8.0电梯困人故障工作报告

8.1客户服务中心必须记录事件从开始时间到结束时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；

8.2 客户服务中心必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往哪家医院；

8.3所有事故发生和处理后，要详细记录发生的时间、现象和处理方法，并要将报告上报部门负责人。

二、停电应急处置预案

1.0目的

为有效预防和降低停电造成的影响，保障业主的正常生活提升物业公司客户满意度及应对停电处置的应变能力，特

制定本预案。

2.0定义

停电指因外网设备或自管设备发生故障或检修导致供电中断的情况。

3.0组织架构及职责

4.0停电信息沟通要求

4.1工程部定期收集突发停电的案例信息，教育培训工程值班人员，加强责任心，认真巡视检查各种变配电设备；

4.2发生突然停电事件后，当班人员要及时将情况报告部门负责人及客服部、秩序部相关人员；

4.3发生突然停电事件后，项目负责人及时上报公司负责人并启动应急预案进行处理。处理完毕对事故发生原因及时进行分析。

5.0外网停电的抢修

5.1 客服中心通知工程部立即赶到事故现场，查明停电原因；

5.2 客服部工作人员跟供电单位取得联系，询问停电原因和来电时间，并及时通知住户；

5.3 工程部电工对事故原因，处理方法及结果记录在案并及时上报部门负责人；

5.4工程部接到停电通知或者外网设备故障停电，值班人员要启动发动机送电，恢复小区电梯运行及应急照明。（夜间停电启用发动机需值班经理同意）；

5.5项目负责人及时上报公司负责人事故原因，处理方法及结果。

6.0设备运行故障的抢修

6.1小区发生停电时，客服中心应立即通知工程部进行紧急抢修；

6.2发生停电时，客服中心应对停电用户进行沟通，使其保持镇定不要惊慌；

6.3当辖区晚间发生突然停电事故时，夜班值班人员应立即通知工程部及项目值班负责人，由工程部安排抢修，现场对运行设备进行检查（如电梯是否困人等），并组织秩序维护部员工加强相关区域巡视，防止偷盗和抢掠事件发生；

6.4 维修领班对事故原因，处理方法及结果记录在案并及时上报部门负责人；

6.5 客服部应及时了解停电给客户造成的影响及损失情况，并上报项目负责人，同时记录客户的投诉。

7.0停电的应急工作

7.1工程部门要建立周密的电气管理制度并制定科学有效的预防性检修和检测计划；

7.2 正常状态下，供电系统保证双路供电。如遇供电局计划停电，要做好预防突发停电的准备。

8.0停电的工作报告

8.1对于小区的故障停电，在故障处理完毕后，工程部应对供电设备进行检修，防止停电情况再次发生；

8.2工程部对停电的原因和经过进行分析，以及处理结果汇总成工作报告，加以改进减少停电事件的发生量。

三、停气应急处置预案

1.0目的

    为有效预防和降低停气事件造成的影响，提高各项目处理停气事件的能力，保护业主和员工生命财产安全，特制定本预案。

2.0定义

    　停气是指因外网系统故障引起的供气中断。

3.0组织架构及职责

4.0停气信息沟通要求

发生突然停气事件后，当班人员要及时将情况报告部门负责人及工程部、客服部秩序部相关人员。

5.0外网停气的抢修

5.1由客服中心通知工程部立即查明停气原因；

5.2由客服部工作人员跟供气单位取得联系，询问停气原因和来气时间，并及时通知业主；

5.3工程部领班对事故原因，处理方法及结果记录在案并及时上报部门负责人。

7.0停气后的应急工作

7.1突发停气事件发生后，客服部应第一时间发出停气通知，并做好解释工作；

7.2停气时间超过2小时的，应协调临时供气解决客户的用气需求。

四、停水应急处置预案

1.0目的

    为有效预防和降低停水事件造成的影响，提高各项目处理停水事件的能力，保护业主和员工生命财产安全，特制定本预案。

2.0定义

    　停水是指因外网原因或二次供水系统故障引起的供水中断。

3.0组织架构及职责

4.0停水信息沟通要求

发生突然停水事件后，当班人员要及时将情况报告部门负责人及工程部、客服部秩序部相关人员。

5.0外网停水的抢修

5.1由客服中心通知工程部立即赶到事故现声，查明停水原因；

5.2由客服部工作人员跟供水单位取得联系，询问停水原因和来水时间，并及时通知业主；

5.3工程部领班对事故原因，处理方法及结果记录在案并及时上报部门负责人。

6.0设备运行故障引起停水的抢修

6.1内部管网故障工程部立即赶到现场，判断设备故障原因，马上组织人员进行抢修；

6.2对于故障严重的，需联系外委维修的安装公司规定进行维修；

6.3工程部对故障维修的时间做出预估，并告知客服部，由客服部与客户进行沟通。

7.0停水后的应急工作

7.1突发停水事件发生后，客服部应第一时间发出停水通知，并做好解释工作；

7.2停水时间超过2小时的，应协调临时供水车或指定临时供水点，解决客户的用水需求。

8.0预防性工作

8.1加强设备的维护保养工作，减少故障发生率；

8.2每半年组织不少于一次停水水事故处理知识的培训和演练，以保证应急处理的先进性。

9.0停水事件的工作报告

工程部对停水的故障原因进行分析，对相关设备进行检查，避免类似事件的再次发生。

五、专配房火灾事故应急处置预案

1.0目的

使高压配电房工作人员及管理处人员熟练掌握高压配电房火灾发生时的应急处置程序，准确、合理、及时按照处置流程操作，提高有效控制和扑灭火灾的能力，减少突发事件造成的损失。

2.0 定义

适用于园区专配电房火灾应急响应处置。

3.0组织架构及职责

4.0火灾信息沟通要求

4.1项目建立火灾应急通讯录，须保证监控中心有有效应急通讯录；

4.2各部门、各岗位人员发现险情时用立即向直属上级或部门负责人报告，部门负责人负责报告应急小组组长；

4.3项目指定专人负责对外发布信息、公告和与客户之间的沟通联络；

4.4监控中心负责项目内部信息联络；

4.5任何人在紧急情况下在无法与直属上级取得联系时，都有越级、就近报告的责任和义务。

5.0消防安全工作

5.1各项目组织进行消防物资的准备；组织开展消防火灾应急预案演习；组织进行消防灭火疏散知识宣传。

5.2工程部的准备工作

对各类消防水泵消防报警相关的设备、设施进行检查、测试和维护保养工作，确保设备运行正常，各类泵能应急启动。

5.3秩序部的准备工作

准备充足的消防物资，包括：灭火器、消防战斗服、消防斧、急救药品、对讲机、消防沙袋、手电筒等，指定专人负责管理；每日对楼内通道、公共部位、房屋楼面、、消防设备设施的完好状况以及园区内外情况进行巡查，发现问题及时纠正或组织相关人员整改。

5.4客服部的准备工作

做好业主防火安全宣传工作，了解辖区内孤寡、老弱病残业户的情况，以备必要时提供援助。

6.0火灾中的应急工作

6.1项目须建立消防24小时值班制度，要求各级管理人员保证通信畅通。

6.2应急小组工作：

a)  指挥抢救组火速赶赴现场,本着先救人后救物的原则,按顺序救护人员抢救物资；

b)  引导业主从消防楼梯疏散到首层,无法从消防楼疏散到首层时,引导业主疏散到天台上风处等待营救并组织水枪掩护；

c)  逐房检查,核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；

d)  指挥引导火灾区域人员安全疏散；

e)  指挥医疗救护小组运输组救护重伤员到附近医院进行抢救；

f)  指挥运送火场急需灭火消防器用品；

g)  指挥看专人看护好贵重物品；

h)  指挥秩序人员维护好项目外围秩序，防止不法分子趁机盗窃、破坏严禁无关人员进入项目靠近火灾现场；

i)  指挥清除路障,指挥无关车辆离开现场,保障消防通道畅通；

j)  安排人员在主要路口等候引导消防车到达现场。

6.3秩序部工作：监控中心值班员发现消防系统报警信号或接到火警报告后(尤其是烟感探测器或楼内手动报警器报

警)应做以下动作

a)  用对讲机通知巡逻秩序员或当班秩序领班，迅速赶往报警现场核实,查明报警因；

b)  巡逻秩序员或领班接到火警通知后,迅速赶往报警地点核实；

c)  经报警地点现场检查属误报,立即进行系统复位；

d)  现场检查人员确认火警属实,立即向监控中心值班员反馈,说明火势大小、燃物质的属性；

e)  向主管报告,据火势大小征求意见向消防部门报警,报警述语：“我们是XX小区,位置在XX路XX号现××楼××层发生火灾,燃烧物质中有XXX现场有无人员被困。并记录报警时间（做到:报警准确、通迅畅通,迅捷清楚）；

f)  做好相关火警记录。

6.4发现初期火警,现场人员

a）应立即按动现场附近手动报警器按钮,同时用对讲机或消防电话向监控中心报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

b）立即按照灭火策略及方法利用附近的灭火器进行扑救,尽量控制火势蔓延并将火灾扑灭在火灾初期；

c）监控中心收到报警信号后,应使消防主机处于联动状态；

d）启动该区域电梯迫降按纽,迫降电梯；

e）启动该区域正压送风机和排烟机；

f）如火灾发生在地下车库,还要启动消防广播,引导业主疏散并迫降卷帘防火门。

6.5若火势较大,灭火器不能扑灭大火

a）现场人员应打开火灾现场附近消火栓；

b）按动消火栓报警按纽报警；

c）同时接好水带扑灭火灾；

d）如果火灾现场在楼层,则应用沙袋堵在电梯厅门口,防止水进入电梯损坏电梯；

e）监控中心接到消火栓手报信号后,立即启动消火栓泵，如果接到水流指示器报警则立即启动喷淋泵加压。

6.6消防总指挥接到报告后

a）向监控中心值班人员及有关人员查询起火的具体方位、燃烧物质、人员分布及疏散情况,消防设备的运行状况及灭火人员的到位情况；

b）命令监控中心值班员启动相应的消防系统,监视报警运行信号打开应急广播,根据失火的方位、火势的大小,通知项目有关的人员紧急疏散；

c）命令各级指挥员根据各自的分工,各就各位明确布置救人、疏散物资和灭火方案；

d）掌握火场扑救情况,及时命令灭火现场抢救指挥员使用安全通道紧急疏散，火警现场及可能受影响范围内的人员。

6.7工程部工作：

a)  在工程负责人领导下,负责消防设备的正常运作；

b)  切断火灾现场电源,关闭所有非消防用电设备启动备用电源；

c)  确保消防供水；

d)  确保通迅联络畅通；

e)  确保消防电梯正常运行。

6.8险情无法控制时，应急小组组长可下令停止灭火工作，确保人员安全（等待消防队救援）。

7.0灾后恢复工作

7.1     及时恢复项目现场服务秩序，保证苦正常的工作和生活环境；

7.2     客服部工作：

a)    组织保洁人员进行现场清理，对着火区域进行清理工作；

b)    回访重点客户，了解客户受影响程度，给予必要的帮助；

c)    回复客户咨询，协助客户解决问题，需要时给以帮助；

d)    整理受损情况报保险公司进行理赔工作。

7.3     工程部工作：

a)    撤离电梯防水沙袋；

b)    回收、清点、整理消防物资。

7.4     秩序部工作：

a)    回收、清点、整理消防物资；

b)    恢复园区停车、交通秩序。

8.0火灾工作报告

8.1     火灾中信息沟通

a)    抢险结束后，各部门统计损失情况和受影响程度，向客服部报告；

b)    客服部统计项目及业主损失情况，及时向应急小组组长报告。

8.2     火灾后工作总结

a)    消防抢险结束后，各部门的恢复工作完成后，向应急小组组长报告恢复情况；

b)    应急小组组长总结应急抢险工作的全面情况并向公司报告。

六、有限空间应急处置预案

1.0目的

为了抢救在有限空间作业时发生的人员被困及人员伤亡事故,特制定本预案。

2.0定义

有限空间是指：封闭或部分封闭，进出口较为狭窄有限、未被设计为固定工作场所，自然通风不良，易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或氧含量不足的空间；有限空间作业是指：作业人员进入有限空间实施的作业活动。

3.0组织架构及职责

4.0危险源及危险性评估

有限空间作业主要危险源为：缺氧窒息、中毒、燃爆、淹溺、高处坠落、触电、机械伤害以上危险源如果达到了立即威胁生命和健康浓度（IDLH）就会对人造成伤亡事故，因此定位高度危险源。

5.0应急预案启动程序

5.1预案预警

作业人员进入有限空间作业后，检测人员进行不间断检测，当发现气体检测仪数据迅速升高立即通知监护人员，监护人员向现场负责人发出危险预警信号，并向作业人员发出撤离信号；

5.2预警响应

a)现场负责人接到预警信号后立即下达启动有限空间应急预案指令，各小组按照预定抢救程序进行抢救；

b)应急处置方案；

c)发生事故后应急小组组长立即向上级报告并拨打119和110，以尽快得到消防队员和急救专业人员的救助；

d)应急救援分为：自救、无需进入救援、进入救援。如消防和急救人员不能及时到达事故现场而组织救援时：尽可能采用非进入救援；救援人员未经批准，不得进入有限空间进行救援；以下情况采取最高级别防护措施后方可进入救援：有限空间内有害环境性质未知；缺氧或无法确定是否缺氧；空气污染浓度未知、达到或超过IDLH浓度；

e)自救：由于危害的紧急性与急迫性，并且进入人员最清楚其自身的状况与反应，通过自救方式进行撤离比等待其他人员的救援更快、更有效，同时，有可避免其他人员的进入。因此，进入作业的过程中，如果作业人员发现缺氧或检测仪器出现报警时，必须立即停止作业，并迅速撤离；

f)无需进入的救援：当作业人员失去直觉，上方作业人员通过系在进入作业人员身上的全身式安全带和安全绳，将作业人员拉出作业场所，在地面采取有效心肺复苏术等措施进行救护；

g)进入式救援：由于作业人员无法自行离开危险场所、无需进入救援失败时，经现场负责人批准后方可采取进入式救援。救援方法如下：向对作业环境不间断送风，检测人员持续监测有害气体浓度，进入救援人员佩戴正压式呼吸器、防暴照明灯、防暴通讯器材进入有限空间，随时向地面负责人报告情况，将作业人员拖到井口，地面作业人员利用三脚架将受伤人员拉出有限空间，后勤保障急救人员对受伤人员采取心肺复苏术，直到专业救护人员到现场受伤人员接受专业救护后方可停止心肺复苏术。

6.0应急演练组织的训练和演习

每年年初组织应急演练和演习，加强应急预案的可操作性，查找不足，补充应急预案，提高抢险人员协调配合能力。

七、浸水、管道堵塞返水、爆管应急处置预案

1.0目的

    　　　为有效预防和降低浸水、管道堵塞返水、爆管事件造成的影响，保障业主的正常生活，提升物业项目客户满意度及浸水事件处置的应变能力，特制定本预案。

2.0定义

    　浸水一般指暴雨或管线和设备运行导致的泡水事件；管道堵塞返水一般指排污管堵塞导致不能排水，从就近排水口返水事件；爆管一般是指给水管爆裂漏水事件。

3.0应急小组建立及相关方职责

4.0发生浸水、管道堵塞返水、爆管情况处理预案

4.1当值各岗秩序员如发现浸水、管道堵塞返水、爆管事件，应立即将出事地点和情况报告部门负责人，同时尽快采用就近的防水设施（沙包）保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

4.2 当值领导接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

4.3 工程部设法查明浸水、管道堵塞返水、爆管原因，并采取有效的阻截措施。如浸水、管道堵塞返水是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如浸水、管道堵塞返水是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往单元入口封闭，并用排水泵将积水排出。

4.4电梯维修人员根据浸水、爆管情况，协同工程部采取有效措施，将电梯开高离开受浸范围。抢险人员在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。

4.5水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复的正常运行。

5.0浸水、管道堵塞返水、爆管的应急处理

5.1水泵房浸水应急处理

a)根据浸水情况，拉下总电源开关，堵住漏水源；

b)立即通知部门负责人，同时尽力阻滞进水；

c)漏水源堵住后，应立即排水；排水后，应立即对浸水设备设施进行除湿处理；确认浸水已消除后，开机试运行；

d)如无异常情况出现，则可投入正常运行；

5.2电梯浸水应急处理

a)当底坑出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开电源；

b)当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层的上一层，停梯断电，以防止轿厢进水；

c)当底坑井道或机房进水较多，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电事故；

d)发生浸水时，应迅速切断漏水源，设法使电气设备不进水或少进水；

e)对浸水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风烘干、自然通风、更换管线等办法。确认浸水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。

6.0浸水、管道堵塞返水、爆管的工作报告和要求

6.1工程部对浸水、管道堵塞返水、爆管的原因和经过进行分析，以及处理结果汇总成工作报告，加以改进并减少浸水、管道堵塞返水、爆管事件的发生量。

6.2每半年组织不少于一次的浸水、管道堵塞返水、爆管事件处理知识的培训和演练，以保证应急组织的先进性。

突发事件应急处置预案（环境篇）

一、噪声污染应急处置预案

1. 目的

  为及时、有效控制噪音污染所造成的影响，特制定本预案。

2. 组织架构及职责

3. 处置流程

（1）当接到噪音污染报告或发现噪音污染源后，立即到达现场予以劝阻；

（2）若噪音污染源来自内部施工、装修等，立即与施工单位、装饰装修单位负责人联系沟通，劝其采取降噪措施，减少噪音污染影响至最低程度；若屡劝不止，采取停工、清场等措施，并做好记录；

（3）若噪音污染源来自机器设备运行等，立即与设备运行部门负责人沟通，采取限期设备改造、增加减震降噪等措施，减少噪音污染影响至最低程度，跟进整改进度，并与举报者保持联系沟通，尽力得到举报者理解；

（4）若噪音污染源来自内部人为(如音响声大、家庭聚会等)，立即礼貌协商，减少噪音污染影响至最低程度；若屡劝不止，可经举报人授权，报警处理；

（5）若噪音污染源来自外部，可向辖区派出所、城管部门、环保部门、直至市政府投诉，寻求解决；

（6）对举报者进行安抚、解释，获其理解、配合至噪音污染源消除；

（7）对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

（8）对处置情况进行记录，撰写报告并上报审批，填写《突发事件报告》呈交物业服务中心。

4.注意事项

（1）在处理此类事件时方法要灵活，避免与当事人发生肢体冲突；

（2）在处理此类事件时应全程佩戴执法记录仪，留下影音证据。

二、公共卫生突发事件应急处置预案

1.0目的

本预案适用于服务区域内突然发生的、群体性的、造成或可能造成客户健康损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病以及其他严重影响公众健康事件的应急处理工作。

2.0组织架构及职责

3.0工作程序

3.1  突发事件监测

3.1.1  信息的收集。收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。

3.1.2 考勤监测制度。在本地及周围地区公共卫生事件发生期间，对因健康原因缺勤的员工，由管理处进行登记并跟踪情况发展。

3.2  突发事件的应急反应

3.2.1  疫情防控

3.2.1.1  启动报告和零报告制度，管理处实行24小时值班制度。

3.2.1.2  做好进入应急状态的准备，落实各项防治措施。

3.2.1.3  管辖区域内如尚无疫情发生，可保持正常的工作秩序，但对集体活动进行控制。

3.2.1.4  传染性疾病流行时加强对发热、呕吐等症状的病人的追踪管理。呼吸道传染性疾病流行期间，各楼宇内必须加强通风换气，并采取必要的消毒措施；肠道传染性疾病流行期间，对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。

3.2.1.5  严格执行人员出入管理制度。

3.2.1.6  每日向分公司营运部报告疫情防控工作的情况，并定期在园区内公布。

3.3疫情期间信息沟通要求

3.3.1  项目建立防疫应急通讯录，须保证于24小时值班人员、客户服务部门、监控中心等处有有效应急通讯录。

3.3.2  各部门、各岗位人员发现险情时用立即向直属上级或部门负责人报告，部门负责人负责报告应急小组组长。

3.3.3  项目指定专人负责对外发布信息、公告和与客户之间的沟通联络。

3.3.4  监控中心负责项目内部信息联络。

3.3.5  任何人在紧急情况下在无法与直属上级取得联系时，都有越级、就近报告的责任和义务。

3.4日常防疫准备工作

3.4.1  宣传预防知识
项目应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大社区居民的防范意识和预防保护能力。
 3.4.2  供排水系统
清理检查生活水箱、排水、污水管道，做好卫生消毒工作。
 3.4.3  投放药剂
对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。领取和发放药品要有专门人员负责，记录信息详尽。

4.0   食物中毒

一旦发生管理区域内有食物中毒或可疑食物中毒时：

4.1  在第一时间报告公司综合办公室；

4.2  立即将发病员工送往医院；

4.3  保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品，待确认后交予相关部门处理；

4.4  积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品；

4.5  落实公司和卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的工作秩序；

4.6  配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

4.7 后续处理

项目管理处两天内填写《突发事件处理记录表》，上报品质管理部备案。

三、其他类型突发事件的应急处置原则

当物业管辖区域内出现以上所有应急处置预案未涵盖的其他类型突发事件时，现场指挥人员一定要沉着冷静，不要惊慌，按照以下原则果断处置，灵活处理。

1.凡事以人为本，要先救人后抢物；

2.快速响应，视情况及时报警；

3.及时汇报，组织应对；

4.项目管理人员接到报告后应迅速到达现场，指挥处理；

5.在处理突发事件的过程中一定要注意自身的安全；

6.针对易产生纠纷的突发事件要佩戴执法记录仪，留下影像证据；

7.维护现场秩序，保护现场。